Resolución 733-E/2017- Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologias de la informacion y las Comunicaciones

MINISTERIO DE MODERNIZACIÓN

Ciudad de Buenos Aires, 29/12/2017

VerAntecedentes Normativos

VISTO: el Expediente 2017-29081551-APN-STIYC#MM; los Decretos N° 1172/2003 y N°798/2016; las Resoluciones N° 6-E/2016 y N° 12-E/2017 de la Secretaría deTecnologías de la Información y las Comunicaciones, y N° 490/1997, N°10059/1999 y N° 12/2013 de la ex Secretaría de Comunicaciones; y

CONSIDERANDO:

Que a partir de la reforma constitucional de 1994, se incorporaron a nuestraConstitución Nacional nuevos derechos y garantías, lo que significó unasíntesis entre las exigencias de las libertades tradicionales de corteindividual, con las necesidades de orden económico, cultural y colectivo, acuya satisfacción se dirigen los derechos sociales.

Que en ese orden, el artículo 42 de la Constitución Nacional establece, entreotros derechos de los consumidores, el de la protección de sus intereseseconómicos, el del acceso a una información adecuada y veraz, el de libertad deelección y a que las autoridades provean a la protección de esos derechos y ala defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados.

Que por ello debe existir una tutela diferenciada y eficaz, para evitar que losderechos de los consumidores se tornen inoperantes, proveyendo mecanismosadecuados para facilitar el ejercicio y el reconocimiento de tales derechos.

Que la ex Secretaría de Comunicaciones, dependiente de la Presidencia de laNación, dictó la Resolución N° 490/1997, aprobando el “Reglamento General deClientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, vigente hasta la fecha.

Que mediante Resolución N° 10059/1999 la ex Secretaría de Comunicaciones aprobóel Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico (RGCSBT).

Que oportunamente se consideró que el crecimiento del número de usuarios de losservicios de comunicaciones móviles y el consecuente aumento de tráfico en lasredes, así como la evolución de las tecnologías en uso y la diversidad de losservicios y las aplicaciones ofrecidos por los prestadores, habíanreconfigurado las relaciones entre aquéllos y los usuarios, tornandoindispensable una actualización de la normativa que reflejara, entre otrosaspectos, un mayor equilibrio y equidad.

Que en ese entendimiento, la ex Secretaría de Comunicaciones del ex Ministeriode Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios, por Resolución N°12/2013 del 6 de septiembre de 2013, declaró la apertura del proceso deelaboración participativa de normas establecida por el Decreto N° 1172/2003, defecha 3 de diciembre de 2003, en relación con el proyecto de “Reglamento de losUsuarios de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, que figuraba como Anexo Ide dicho acto administrativo.

Que dicho proceso de elaboración participativa de normas nunca fue concluido y,mientras tanto, la evolución tecnológica devino en una aún mayor oferta deservicios y aplicaciones que las vigentes al dictarse la Resolución N° 490/1997de la ex Secretaría de Comunicaciones de la Presidencia de la Nación,modificándose sustancialmente la relación entre prestadores y clientes respectode la situación que regía en ese momento.

Que por ello, a través del inciso b) del artículo 2° del Decreto N° 798/2016,el Poder Ejecutivo Nacional instruyó, al entonces Ministerio de Comunicaciones,a actualizar el “Reglamento General de Clientes de los Servicios deComunicaciones Móviles”, prosiguiendo el procedimiento iniciado oportunamentepor Resolución N° 12/2013 de la ex Secretaría de Comunicaciones del exMinisterio de Planificación Federal, Inversión Pública y Servicios.

Que el mencionado inciso b) del artículo 2° del Decreto N° 798/2016, establecióno sólo el referido deber de actualización, sino también el de prever laexistencia de mecanismos que permitan a los clientes acceder a informaciónsobre la calidad del servicio y obtener bonificaciones y/o compensaciones ensus servicios ante el incumplimiento de los niveles de calidad establecidos.

Que en cumplimiento de esta instrucción se llevó a cabo un riguroso estudio yanálisis en materia de protección de los derechos de los clientes de estoservicios, a partir de la experiencia internacional regulatoria de la UniónEuropea, el Reino Unido, España, Chile y Colombia, procediéndose a elaborar unprimer proyecto de “Reglamento General de Clientes de los Servicios deComunicaciones Móviles”.

Que la Resolución N° 6/2016 de la Secretaría de Tecnologías de la Información ylas Comunicaciones, declaró la apertura del proceso de elaboraciónparticipativa de normas establecida por el Decreto N° 1172/2003, en relacióncon el proyecto del “Reglamento de Clientes de los Servicios de ComunicacionesMóviles”, que como Anexo I (IF-2016-01259458-APN-STIYC#MCO) formaba parte deesa resolución.

Que dicho proceso de consulta pública tuvo como fin de dar participación acualquier interesado, fortaleciendo la legitimación democrática y la concepciónde ciudadanía que vigorizan el pluralismo político.

Que, dando cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 7° de la Resolución N°6/2016 de la Secretaria de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones,se procedió a habilitar, con base en el Expediente N°EX-2016-03028219-APN-STIYC#MCO, el registro al cual se fueron incorporando lasopiniones y propuestas que se efectuaron sobre el proyecto de “Reglamento deClientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, en el marco del procesode elaboración participativa de normas.

Que posteriormente, a raíz incluso de algunas de esas opiniones y propuestas,se llegó a la conclusión que la convergencia entre diferentes redes y Serviciosde Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC), exigeel establecimiento de un régimen de clientes en el que todos los servicioscomparables reciban un trato similar, con independencia de las tecnologíasutilizadas.

Que por lo tanto, se realizó una revisión exhaustiva del marco normativoargentino con el propósito de incluir, en un solo texto normativo, los derechosde los clientes de todos los Servicios de TIC, adecuándolo a la convergenciatecnológica y a la evolución del sector.

Que desde la convergencia, la prestación de los servicios antes mencionados nose diferencia por el simple hecho de que los mismos sean prestados en formaindividual o conjunta.

Que en consecuencia y atento a la proliferación de la prestación de estosservicios, se consideró menester robustecer las reglas que garantizan laefectividad del ejercicio de los derechos de los clientes bajo la prestaciónconjunta de servicios en un esquema de convergencia.

Que se estimó necesario, en este sentido, adecuar el marco regulatorio deprotección de usuarios de los servicios de telecomunicaciones en un ambiente deconvergencia tecnológica, de redes y de servicios, procediéndose a elaborar unnuevo proyecto de “Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones”,

Que la Resolución N° 12/2017 de la Secretaria de Tecnologías de la Informacióny las Comunicaciones declaró la apertura del proceso de elaboraciónparticipativa de normas establecida por el Decreto N° 1172/2003, de fecha 3 dediciembre de 2003, en relación con el proyecto de “Reglamento de Clientes delos Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones”, que comoAnexo I (IF-2017-11808838-APN-STIYC#MCO) forma parte de ese actoadministrativo.

Que los aportes que realizaron los distintos sectores interesados resultaronrelevantes y útiles, alentando a dictar un reglamento convergente, concernientea todos los Servicios de TIC.

Que los procedimientos de consulta contribuyen a promover una efectivaparticipación de la ciudadanía en las decisiones de gobierno, así como a su controla través de mecanismos que hacen a la transparencia del accionar de losdistintos estamentos del Estado Nacional.

Que en consecuencia se dio debido cumplimiento a lo establecido en laresolución citada anteriormente, habiéndose garantizado la transparencia,publicidad y participación de los interesados en el proceso de elaboración denormas de importancia decisiva para el sector.

Que tomando en cuenta los comentarios y aportes realizados se dicta lapresente, aprobando un régimen aplicable a los Servicios de TIC y al Serviciode Radiodifusión por Suscripción Satelital, que aún cuando no revisten lacondición de Servicios de TIC, comparte con ellos –y sobre todo con losServicios de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Físico y/o MedianteVínculo Radioeléctrico- sus características esenciales, no resultandoconveniente ni equitativo, por tanto, dejar fuera de esta regulación a unaprestación sustancialmente idéntica a otras que sí están comprendidas en lamisma.

Que además de este enfoque convergente, extendiéndose su ámbito de aplicación alas relaciones entre prestadores y clientes de todos los Servicios de TIC y delServicio de Radiodifusión por Suscripción Satelital, el reglamento que seaprueba por la presente sienta diversos principios que amplían la esfera dederechos de los clientes y el grado de protección de los mismos.

Que en este sentido, se establece –entre otras disposiciones- que en caso deexistir discrepancias entre cláusulas contractuales y disposiciones delreglamento, prevalecerán las normas más favorables a los clientes; que éstostienen derecho a la libre elección del prestador y de los planes y serviciosque contraten, así como de los equipos terminales que utilicen; que los datospersonales del cliente no podrán ser utilizados por los prestadores para finesdistintos a los autorizados por aquél; que la provisión de contenidos yaplicaciones, así como el envío de mensajes con fines publicitarios ocomerciales, requiere de la previa y expresa adquisición por el cliente; etc.

Que asimismo, el cuerpo normativo que se aprueba consagra, de manera expresa,numerosos derechos a favor de los clientes y obligaciones a cargo de losprestadores, entre las que se destaca la de mantener un servicio especializadoy gratuito de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver lasquejas y reclamos de éstos y que les permita realizar el seguimiento de losreclamos efectuados.

Que para evitar abusos por parte de los prestadores, se ha previstoexpresamente que si en una contratación telefónica o electrónica, el cliente seacogiere a una oferta que previera la aplicación de condiciones distintas a lasdel contrato suscripto con el prestador, éste deberá enviarle constancia en laque figuren los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa desu plazo de duración.

Que especial y detallada consideración ha merecido, en el reglamento que seaprueba, la obligación de los prestadores de suministrar a los clientes, lainformación relativa a las características esenciales de los serviciosrespectivos, estableciéndose en forma explícita los datos mínimos que deberánsuministrarse al cliente.

Que en línea con el actual ambiente de convergencia de servicios, se estableceque en caso de ofertas conjuntas, el prestador deberá disponer en su sitio weby canales de atención, de un mecanismo comparativo o cotizador actualizado coninformación relevante, la que será determinada por la Autoridad de Aplicación,de cada uno de los servicios y planes que componen la oferta del prestador, asícomo la comparación entre diversas ofertas conjuntas y los descuentos aplicadospor la contratación de la misma respecto de la tarifa del servicio provistoindividualmente.

Que, sin duda, una de las características salientes de este reglamento es elsistema de comunicaciones electrónicas que se establece entre prestadores yclientes, que otorga agilidad y rapidez a los trámites.

Que se ha previsto una minuciosa y detallada regulación de las especificacionesque debe contener el contrato, así como de las cláusulas que resultanprohibidas, estableciéndose que toda modificación contractual que el prestadorpropusiere debe ser notificada al cliente con antelación, pudiendo ésterescindir el contrato sin costo, en caso de no estar de acuerdo con esa modificación.

Que asimismo, cumpliendo con la expresa premisa sentada por el inciso b) delartículo 2° del Decreto N° 798/2016, se establece que el incumplimiento porparte del prestador de los niveles de calidad fijados en las normas vigentes,comprobado por la Autoridad de Aplicación, dará derecho al cliente a unacompensación cuya procedencia, determinación y modalidad de cancelación seráestablecido por la Autoridad de Aplicación.

Que finalmente, se aprueban normas específicas sobre los principales servicios,esto es, el de Telefonía, de Acceso a Internet y de Radiodifusión porSuscripción.

Que la Dirección General de Asuntos Jurídicos del Ministerio ha tomado laintervención de su competencia.

Que la presente medida se dicta en ejercicio de las atribuciones conferidas porla Ley Argentina Digital N° 27.078, el Decreto N° 798 de fecha 21 de junio de2016 y el artículo 23 octies de la Ley de Ministerios (t.o. 1992) y susmodificaciones.

Por ello,

EL MINISTRO DE MODERNIZACIÓN

RESUELVE:

ARTÍCULO 1°.- Apruébase como Anexo I (IF-2017-29792502-APN-STIYC#MM) de lapresente, el Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones.

ARTÍCULO 2°.- La presente resolución entrará en vigencia a partir de losSESENTA (60) días corridos contados desde su publicación en el Boletín Oficial.

ARTÍCULO 3°.- Deróganse la Resolución N° 490/1997 y los Anexos I y III de laResolución N° 10.059/1999 ambas de la ex SECRETARIA DE COMUNICACIONES, susnormas complementarias y todas aquellas disposiciones, de igual o inferiorjerarquía a la presente, que se opongan al Reglamento de Clientes de losServicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones aprobado por elArtículo 1°.

(Artículo sustituido por art. 6° de la ResoluciónN° 1150/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.3/7/2019)

ARTÍCULO 4°.- El Anexo II Resolución N° 10.059/1999 de la ex SECRETARIA DECOMUNICACIONES mantendrá vigencia en lo que resulte de aplicación hasta eldictado del régimen de sanciones previsto por el artículo 63 de la Ley N°27078. .

ARTÍCULO 5°.- Comuníquese, publíquese, dése a la Dirección Nacional delRegistro Oficial y archívese. — Andrés Horacio Ibarra.

(Nota Infoleg: Por art. 8 de la de la ResoluciónN° 363/2018 del Ministerio de Modernización B.O.29/06/2018 se suspende por el término de TRES (3) meses la aplicación delpresente Reglamento a aquellos licenciatarios de servicios de tecnologías de lainformación y las comunicaciones que presten servicio en localidades de menosde OCHENTA MIL (80.000) habitantes y que sean Cooperativas o Pequeñas yMedianas Empresas y no tengan vinculación alguna con los prestadores referidospor los artículos 94 y 96 de la Ley 27.078).

NOTA: El/los Anexo/s que integra/n este(a) Resolución se publican en la ediciónweb del BORA -www.boletinoficial.gob.ar-.

e. 04/01/2018 N° 248/18 v. 04/01/2018(Nota Infoleg: Los anexos referenciados en lapresente norma han sido extraídos de la edición web de Boletín Oficial.)ANEXO I

REGLAMENTO DE CLIENTES DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y

LAS COMUNICACIONES

TÍTULO I

PARTE GENERAL

CAPÍTULO I

AMBITO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y DEFINICIONES
Artículo 1°: Las relaciones entre los prestadores de Servicios de Tecnologíasde la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) y sus clientes, seregirán por el presente reglamento y las disposiciones establecidas en elcorrespondiente contrato.

Las disposiciones contenidas en el presente serán de aplicación también alServicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital.

Artículo 2°: El presente reglamento no será de aplicación a las personasjurídicas que hayan contratado planes corporativos o empresariales, entendiendopor éstos a los contratos en que las características del servicio y de la red yla totalidad de las condiciones técnicas, económicas y jurídicas hayan sidonegociadas y pactadas de común acuerdo entre las partes y se haya acordadoexpresamente que este reglamento no resulta de aplicación.

Las referencias a "servicios", sin ninguna otra aclaración, que seefectúan en este reglamento, deben ser entendidas a los Servicios deTecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios de TIC) y alServicio de Radiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital. Lasreferencias a "clientes", por su parte, deben entenderse a"personas físicas" y "personas jurídicas que no hayan contratadoplanes corporativos o empresariales".

En caso de existir discrepancia entre alguna de las cláusulas del contrato deprestación de servicios y el presente reglamento, prevalecerán lasdisposiciones más favorables para el cliente.

Artículo 3°: A los efectos de una correcta y adecuada interpretación de estereglamento se define como:

a) Abono: monto predeterminado que debe pagar el cliente en forma periódica enconcepto de disponibilidad del servicio en condiciones de uso,independientemente de su utilización efectiva.

b) Adquisición de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento:manifestación expresa del cliente por la cual solicita recibir contenidos yaplicaciones de información y entretenimiento a través de los prestadores.

c) Área de licencia: zona geográfica de explotación de los servicios, conformelas respectivas licencias otorgadas a los prestadores.

d) Autoridad de Aplicación: el Ente Nacional de las Comunicaciones o laautoridad competente en la materia que en el futuro lo reemplace.

e) Baja de la relación contractual: desactivación definitiva del servicio.

f) Clave personal: combinación confidencial, única e irrepetible, de caracteresalfanuméricos o símbolos, que permite realizar las gestiones vinculadas alservicio y que podrá ser requerida por el prestador en ocasión de sus contactoscon el cliente.

g) Cliente: persona humana o jurídica que no haya contratado un plancorporativo o empresarial según la definición de éstos incluida en el artículo2°, vinculada contractualmente con un prestador a los fines de la prestacióndel servicio.

h) Contrato: es el celebrado entre el prestador y el cliente para la prestacióndel servicio.

i) Constancia: comprobante emitido por el prestador, sin cargo para el cliente,que acredita la realización, por parte de éste, de algún acto jurídico ogestión. Podrá ser emitido en papel o formato electrónico.

j) Crédito: monto dinerario que permite la utilización de servicios.

k) Dispositivo terminal: el que utiliza el cliente y que posibilita el uso delservicio por parte de aquél.

l) Oferta conjunta: oferta comercial que incluye la provisión de dos o másServicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Servicios deTIC) o la provisión conjunta de uno o más de estos servicios y del Servicio deRadiodifusión por Suscripción Mediante Vínculo Satelital.

m) Operador postal: denominación genérica que integra al correo oficial y a losprestadores de servicios postales con inscripción vigente.

n) Prestador: licenciatario del servicio.

o) Reclamo: manifestación de disconformidad del cliente relativa al servicioque requiere una respuesta del prestador.

p) Roaming: acceso al servicio de comunicaciones móviles brindado por unprestador distinto de aquel con quien el cliente suscribió un contrato.

q) Servicio de comunicaciones móviles (SCM): denominación genérica que incluyeal Servicio de Radiocomunicaciones Móvil Celular (SRMC), al Servicio deTelefonía Móvil (STM), al Servicio de Comunicaciones Personales (PCS), a losServicios de Comunicaciones Móviles Avanzadas (SCMA) y al ServicioRadioeléctrico de Concentración de Enlaces (SRCE).

r) Servicio prepago: modalidad contractual en la que el cliente paga por elservicio en forma anticipada a su uso.

s) Servicio pospago: modalidad contractual en la que, previa emisión defactura, el cliente abona sus cargos y consumos una vez recibido el servicio.

t) SMS: servicio de mensajería simple, conocido por las siglas del inglés ShortMessage Service, que permite el envío de mensajes cortos, referidos comomensajes de texto, a través de la red de comunicaciones móviles.

u) Servicio de Acceso a Internet: aquel que permite a sus clientes acceder alcontenido, información, aplicaciones u otros servicios ofrecidos en Internet.

v) Servicio de Telefonía: aquel que consiste en el intercambio de voz,incluyendo al Servicio de Comunicaciones Móviles (SCM) y al servicio detelefonía fija.

w) Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones: sonaquellos que tienen por objeto transportar y distribuir señales o datos, comovoz, texto, video e imágenes, facilitados o solicitados por los tercerosusuarios, a través de redes de telecomunicaciones.

x) Servicio de Radiodifusión por Suscripción: comunicación, primordialmenteunidireccional destinada a la transmisión de señales para ser recibidas porpúblico determinable, mediante la utilización del espectro radioeléctrico,mediante vínculo físico o con uso de soporte satelital, indistintamente.

y) Suspensión del servicio: desactivación temporal del servicio.CAPITULO II

CLIENTES. DERECHOS Y OBLIGACIONES
Artículo 4°: La condición de cliente se adquiere por:

a) La celebración del contrato, en cualquiera de sus modalidades.

b) La cesión del contrato.

Artículo 5°: El cliente tiene derecho a la libre elección del prestador y delos servicios y planes que desee contratar ofrecidos por el prestador.

Artículo 6°: El uso y pago del servicio, realizado por una persona distinta delcliente, no le otorga a aquélla tal carácter, ni exime al cliente de lasresponsabilidades emergentes del contrato y del presente reglamento.

Artículo 7°: Se entiende por domicilio postal del cliente la dirección (calle,número y localidad) que éste hubiere informado al inicio de la relacióncontractual o con posterioridad a ello. El cliente podrá también indicar unadirección electrónica para recibir notificaciones y cualquier otra informacióna él dirigida.

Artículo 8°: El cliente tendrá, entre otros, los siguientes derechos:

a) A ser tratado en todo momento con cortesía, corrección, eficacia ydiligencia por parte del prestador.

b) A celebrar contratos o a dar de alta servicios o suscripciones.

c) A recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizadasobre las condiciones ofrecidas por el prestador.

d) A recibir servicios con un nivel de cobertura y de calidad no inferior a laprevista en la reglamentación.

e) A rescindir contratos o a dar de baja servicios o suscripciones.

Artículo 9°: Si en una contratación telefónica o electrónica, el cliente seacogiere a una oferta que previera la aplicación de condiciones distintas a lasdel contrato, el prestador deberá enviarle, en el plazo de tres (3) díashábiles desde que se produzca la contratación, constancia en la que se incluyanlos términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración,aplicándose lo dispuesto en el artículo 15 de este reglamento en lo que hace alderecho de obtener un documento en formato papel que acredite el actocelebrado.

Artículo 10°: Los datos personales del cliente no podrán ser utilizados por elprestador para fines distintos a los autorizados expresamente por aquel.

En sus páginas de Internet y en otros medios de contacto con el cliente, elprestador asegurará a éste que se dará estricto cumplimiento a las previsionescontenidas en las Leyes N° 25.326 de Protección de Datos Personales y N° 26.951de Creación del Registro Nacional "No Llame".

Artículo 11: La condición de cliente se pierde por:

a) La rescisión del contrato, conforme las modalidades previstas en estereglamento.

b) La baja del servicio solicitada por el cliente o dispuesta con causa por elprestador.

c) El uso del servicio por el cliente en ocasión de la comisión de un delito.

d) El uso del servicio incumpliendo las normas legales o reglamentarias.

e) Resolución judicial.

f) El fallecimiento del cliente.

g) La cesión del contrato.

Artículo 12: El cliente deberá:

a) Abonar en tiempo y en forma los servicios.

b) Usar el servicio exclusivamente a los fines previstos en el contrato, nopudiendo actuar como revendedor ni efectuar un uso indebido del mismo.

c) En caso de corresponder, usar exclusivamente dispositivos terminaleshomologados.

d) Suministrar al prestador los datos personales exigidos por la legislaciónvigente.

e) Constituir y mantener actualizado el domicilio postal y electrónico.

Artículo 13: Para todos los actos que debiere realizar, el cliente podrá serrepresentado por apoderados con facultades suficientes, que surjan de un podernotarial o de una carta poder con firmas certificadas. El prestador colocará ensus páginas de Internet el modelo de carta poder que considere aceptable.CAPITULO III

PRESTADORES
Artículo 14: El prestador deberá suministrar al cliente toda la informaciónasociada a las características esenciales de los servicios que comercialice. Lainformación deberá ser proporcionada en forma clara, detallada, cierta,oportuna, gratuita y en idioma nacional, a fin que el cliente tome decisionesinformadas. (Párrafo restablecido por art. 1° de la ResoluciónN° 1522/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.12/9/2019)

En especial, se deberá informar al cliente en forma destacada en los sitios deInternet y en las oficinas comerciales, como mínimo lo siguiente:

a) Los derechos y obligaciones reconocidos por este reglamento.

b) Los modelos de contratos para cada una de las modalidades de contrataciónque se realicen y que hubieren sido presentados ante la Autoridad deAplicación.

c) El domicilio y los números telefónicos de las oficinas de atención al clienteincluyendo una línea telefónica gratuita.

d) El domicilio y los números telefónicos de los centros de atención al clientede la Autoridad de Aplicación.

e) El procedimiento para efectuar reclamos.

f) Las modalidades de suscripción de los contratos.

g) Los precios y el detalle de las condiciones de los planes y promocionesvigentes.

h) El área de prestación de servicios.

i) Los precios y el detalle de las condiciones de los servicios adicionalescomercializados.

j) Las condiciones para la recepción de mensajes con fines comerciales opublicitarios.

k) El procedimiento para dar de baja la suscripción a contenidos y aplicacionesde información y entretenimiento, el que deberá ser de la misma modalidad queel procedimiento de alta.

l) Las prácticas relacionadas con la manipulación, reciclaje y disposiciónfinal de los residuos de artefactos eléctricos y electrónicos que sonutilizados para la prestación de los servicios.

Artículo 15: El prestador deberá mantener un servicio de atención al cliente,que tenga por objeto recibir y resolver los reclamos formulados por el cliente.

El servicio de atención al cliente será prestado en las oficinas comercialesdel prestador o de terceros habilitados a tal fin por aquel, a través de lasoficinas virtuales del prestador o mediante números de atención telefónicagratuita. En todos los casos, el cliente deberá disponer de una opción que lepermita ser atendido en tiempo real por un operador humano y en las condicionesque establezca la normativa vigente. El prestador de servicios decomunicaciones móviles y de telefonía fija, con excepción de los OperadoresIndependientes enunciados en el Anexo I del Decreto 264/1998, deberá contar connúmeros de atención telefónica gratuita que funcionen las veinticuatro (24) horasde todos los días del año.

Aquellas gestiones que no puedan ser resueltas a través de los canaleshabilitados para la atención al cliente, y que resulten ser responsabilidad delprestador, no podrán ocasionar gastos extraordinarios al cliente. Los eventualesdesembolsos por traslados o envíos que afectaren a éste, deberán ser afrontadospor el prestador.

El servicio será de carácter totalmente gratuito y preverá la entrega de unaconstancia de los reclamos formulados y, en general, de todas las gestionesrealizadas, tanto en forma personal, telefónica o por medios electrónicosrelacionada con el contrato vigente, estando obligado el prestador acomunicarle al cliente el número de referencia.

Si tal constancia fuere remitida al cliente mediante SMS o como adjunta a uncorreo electrónico, el prestador informará al cliente su derecho a gestionar yobtener, en forma gratuita, una copia de tal constancia en papel, a cuyo findeberá concurrir a cualquiera de las oficinas comerciales del prestador.

El prestador deberá disponer, en la página de inicio de su sitio de Internet, otravés de una aplicación web, de una sección que le permita al cliente realizarla gestión y seguimiento de los reclamos efectuados, siendo responsabilidad delprestador su correcto funcionamiento y accesibilidad. Esta sección deberácontener, como mínimo, el curso seguido y los plazos de respuesta a losreclamos efectuados, los cuales deberán estar permanentemente actualizados.

El prestador tendrá la obligación de informar al cliente, cuando este lorequiera, el número telefónico de atención al usuario del Ente Nacional deComunicaciones (ENACOM) para realizar cualquier tipo de consulta o reclamo.Esta obligación deberá estar exhibida a la vista del cliente, en todas lasoficinas comerciales o de atención al cliente.

Artículo 16: En caso de ofertas conjuntas, el prestador deberá disponer en susitio web de un mecanismo comparativo o cotizador actualizado con informaciónrelevante, la que será determinada por la Autoridad de Aplicación, de cada unode los servicios y planes que componen su oferta, que permita la comparaciónentre diversas ofertas conjuntas y los descuentos aplicados por la contrataciónde cada oferta conjunta respecto del precio del servicio provistoindividualmente.

Artículo 17: El prestador deberá colocar en sus sitios de Internet en formadestacada y fácilmente accesible el presente reglamento y el texto completo yactualizado de la Ley N° 24.240.

Artículo 18: El prestador deberá otorgar al cliente reciprocidad en el trato,aplicando para los reintegros o las devoluciones los mismos criterios queestablezca para los cargos por mora del cliente.

Artículo 19: El prestador deberá incluir en su sitio de Internet, en un sectordestacado y fácilmente accesible, un programa que permita a clientes oterceros, simular un ejercicio de contratación de los planes comerciales queofrezca, a fin de poder conocer el monto en pesos que efectivamente deberíaabonar en caso de optar por tal plan comercial. Este programa podrá estar integradoo formar parte del mecanismo mencionado en el artículo 16.

Artículo 20: La Autoridad de Aplicación publicará en su sitio de Internet unatabla comparativa actualizada con la información relevante de cada uno de losservicios y planes que componen la oferta de todos los prestadores.

Artículo 21: Todas las comunicaciones y notificaciones a cargo del prestadordeberán ser remitidas sin costo para el cliente a su domicilio postal o aldomicilio electrónico que éste indique.

Artículo 22: Las comunicaciones y las notificaciones que el prestador efectúeal domicilio postal podrán realizarse en forma directa por este o por envíopostal conforme la legislación vigente.

Artículo 23: El cliente deberá obtener, al momento de efectuar el alta delservicio, a través de los mecanismos que el prestador disponga a este fin, unaclave personal que será necesaria para la realización de todas las gestionesvinculadas al servicio y para acceder a su casilla de mensajes. Esta clavepersonal sólo podrá ser modificada por el cliente.

Artículo 24: En toda factura emitida por el prestador, deberá consignarse elsiguiente texto: "si su reclamo ante el prestador no es debidamenteatendido o la respuesta recibida no es satisfactoria, puede presentarse antelas oficinas de atención al usuario del ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONES en laCiudad Autónoma de Buenos Aires o en las delegaciones del interior del país; obien enviarla por correo sin cargo a través del apartado especialcorrespondiente, o por otro medio que defina la autoridad. Ante cualquierconsulta comuníquese al 0800-333-3344 o al correo electrónicoreclamos@enacom.gob.ar o ingresando a www.enacom.gob.ar/reclamosclientes".La Autoridad de Aplicación actualizará o modificará la información provistaanteriormente.

Artículo 25: El prestador deberá remitir las facturas por correo postal aldomicilio informado por el cliente con una antelación mínima de diez (10) díascorridos a la fecha de su vencimiento. En caso de entrega tardía de la factura,en ningún caso se podrá cobrar recargo al cliente ni suspender el servicio porfalta de pago durante este tiempo.

A solicitud previa y expresa del cliente, tales facturas podrán ser remitidaselectrónicamente al domicilio electrónico informado por el cliente.CAPITULO IV

CONTRATO
Artículo 26: Los contratos deberán ser celebrados por escrito o, a elección delcliente, en formato digital, de acuerdo con el modelo que proponga cadaprestador para cada una de las modalidades de contratación que realicen y quefuere presentado ante la Autoridad de Aplicación.

Las cláusulas de contratos de adhesión tipo o documentación asociada o anexa alos mismos que contradigan las disposiciones del presente reglamento se tendránpor no escritas.

En oportunidad de su celebración, sea por escrito o en formato digital, elprestador entregará o enviará al cliente una copia del mismo y del presentereglamento.

(Artículo restablecido por art. 1° de la ResoluciónN° 1522/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.12/9/2019)

Artículo 27: El contrato deberá contener, como mínimo, la siguienteinformación:

a) Nombre, apellido, número de documento y domicilio del cliente. Si se tratasede una persona jurídica deberá incluir la razón social, Clave Única deIdentificación Tributaria (CUIT) y domicilio.

b) La razón social, Clave Única de Identificación Tributaria (CUIT) y domiciliodel prestador.

c) La página de Internet del prestador.

d) El alcance, las características y los precios de cada uno de los servicioscontratados.

e) La información sobre las líneas telefónicas gratuitas de atención al clientey sobre los mecanismos de atención de reclamos.

f) La fecha de cierre del ciclo de facturación y los vencimientoscorrespondientes a los servicios contratados.

g) La información sobre los seguros y sus plazos de vigencia.

h) El plazo de vigencia del contrato.

i) Las condiciones y los plazos relativos a la suspensión y a la baja delservicio.

j) Los mecanismos de rescisión anticipada y el detalle de los cargos a abonaren tal caso, indicando expresamente todos aquellos conceptos que hubieren sidobonificados bajo la condición de continuidad contractual y que deban serabonados en oportunidad de la rescisión.

k) El importe del cargo de activación del servicio.

l) El precio del equipo discriminando impuestos y bonificaciones, si lashubiere, cuando el prestador provea el equipo terminal.

m) Las condiciones y los procedimientos para la cesión del contrato.

n) En el caso de ofertas conjuntas, deberá estipularse el cargo fijo de cadaservicio y/o valor de cada plan contratado. Las condiciones estipuladas en laprestación conjunta de servicios deberán constar en un único contrato.

A solicitud expresa del cliente, efectuada a través de cualquier medio, elprestador iniciará la prestación de un servicio distinto al originalmentecontratado. Para ello, el prestador entregará al cliente, durante el período defacturación siguiente a la solicitud, una adenda a través de formato papel oelectrónico a elección del cliente, en la cual se deje constancia de talsituación y se indiquen las condiciones que rigen para la prestación del nuevoservicio.

Artículo 28: El contrato se deberá adecuar a lo previsto por el artículo 37 dela Ley N° 24.240 y en especial no podrá incluir cláusulas que:

a) Prevean tratos discriminatorios.

b) Contengan disposiciones contrarias a lo establecido en la normativa vigente,licencias y pliegos.

c) Supediten la entrada en vigencia del contrato a un acto unilateral deaceptación por parte del prestador.

d) Supediten el derecho de rescisión contractual a la previa cancelación de lassumas adeudadas por el cliente.

e) Limiten el derecho del cliente a la interposición de recursosadministrativos y acciones judiciales.

f) En caso de ofertas conjuntas, aten, liguen o supediten la contratación de unservicio cualquiera a la contratación de otro.

Artículo 29: El prestador deberá mantener el contrato suscripto y sus anexos enarchivo físico o soporte digital según corresponda. Finalizado el vínculocontractual, el prestador debe conservar el archivo físico o el archivo soportedigital conforme a la legislación vigente.

Artículo 30: Toda modificación contractual que el prestador propusiere sedeberá informar en el sitio de Internet y notificarse al cliente con unaantelación no menor a treinta (30) días corridos previos a su implementación.Si el cliente no estuviere de acuerdo con la modificación propuesta podrárescindir el contrato sin cargo, comunicando dicha decisión al prestador. Estederecho a rescindir, sin costo para el cliente, deberá incluirse en lanotificación a cursarse al mismo e informarse en el sitio de Internet de cadaprestador.

(Artículo sustituido por art. 2° de la ResoluciónN° 1522/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.12/9/2019)

Artículo 31: El cliente podrá ceder el contrato previa comunicación fehacienteal prestador y aceptación de éste.

El prestador podrá condicionar la aceptación de la cesión al cumplimiento derequisitos por él establecidos y exigir al cedente la cancelación, hasta el díade la cesión, de los montos impagos.

Hasta tanto ello suceda, se mantendrán vigentes los términos contractualesentre cedente y prestador.

Artículo 32: La cesión se podrá instrumentar por:

a) La presentación efectuada por el cesionario de un instrumento del que surjaen forma inequívoca la voluntad del cliente de ceder el contrato, concertificación de la firma de éste por autoridad bancaria, judicial, policial onotarial.

b) La concurrencia personal del cedente y del cesionario a las oficinascomerciales del prestador, a efectos de suscribir la cesión contractual.

En ambos casos, sólo se perfeccionará la cesión del contrato con la aceptaciónexpresa o tácita del prestador.CAPITULO V

DISPOSITIVOS TERMINALES
Artículo 33: El cliente podrá optar libremente por el uso de dispositivosterminales que cumplan con las normas técnicas y de homologación vigentes y seadecuen a la tecnología utilizada por el prestador.

Artículo 34: El prestador podrá ofrecer al cliente la provisión de equiposterminales, pero no podrá supeditar la prestación del servicio a la ventasimultánea del equipo terminal.

En el supuesto que el prestador provea el equipo terminal, será responsable delnormal funcionamiento y de proveer garantía y asistencia técnica, con losalcances previstos en los artículos 11 y 12 de la Ley N° 24.240.CAPITULO VI

 CREDITO DE LOS SERVICIOS
Artículo 35: El crédito podrá ser utilizado por el cliente para el uso de todoslos servicios sin limitación alguna.

El prestador que ofrezca la modalidad de contratación prepaga total o parcial,deberá informar al cliente el plazo de vigencia de los créditos disponibles.Asimismo, el cliente prepago podrá consultar en cualquier momento su crédito demanera gratuita.

Artículo 36: El plazo de vigencia de cada carga de crédito para tales serviciosno será inferior a ciento ochenta (180) días corridos contados a partir de suacreditación, sin excepciones.

En caso de acumulación de crédito se debitarán, en primer lugar, aquellos queposean un vencimiento más próximo. Sin perjuicio de ello no se podrá limitar,restringir o trabar el uso de saldos no consumidos.

Artículo 37: En caso de rescisión contractual, el prestador deberá efectuar ladevolución del saldo de los créditos efectivamente abonados por el cliente,dentro del plazo de treinta (30) días corridos, contados a partir de laextinción del vínculo contractual. Las partes compensarán con otros conceptosque tengan a su favor.CAPITULO VII

MENSAJES NO DESEADOS
Artículo 38: El envío de mensajes a través de redes de Servicios de Telefoníacon fines publicitarios o comerciales, mediante cualquier número de acceso,deberá contar con la autorización previa y expresa del cliente, con lasexcepciones establecidas en el artículo 8° de la Ley N° 26.951, pudiéndoserevocar dicha autorización en cualquier momento. Revocada que fuere talautorización, el prestador deberá remitir al cliente una constancia derecepción de tal gestión en un plazo no mayor a veinticuatro (24) horas.

Artículo 39: Los mensajes relacionados con la prestación del servicio serángratuitos y no se considerarán como mensajes no deseados.CAPITULO VIII

CONTENIDOS Y APLICACIONES DE INFORMACIÓN Y ENTRETENIMIENTO OFRECIDOS
Artículo 40: La provisión de contenidos y aplicaciones de información yentretenimiento brindados a través de las redes de servicios por parte delprestador de Servicios de TIC, por sí o por cuenta y orden de terceros, encondiciones no discriminatorias, requiere la previa y expresa adquisición delcliente.

Artículo 41: Con carácter previo a la provisión, facturación o cobro decontenidos y aplicaciones de información y entretenimiento, el prestador deberáremitir al cliente un SMS o correo electrónico con la siguiente información:

a) Las condiciones de los contenidos y aplicaciones de información yentretenimiento. .

b) El precio final incluido los tributos correspondientes. En caso de tratarsede suscripciones periódicas, el costo de cada mensaje a recibir por el cliente.

c) El procedimiento para dar de alta y de baja la suscripción.

Alternativamente, el prestador podrá remitir un SMS o correo electrónico con elenlace web que contenga toda la información detallada en el presente artículo.

Artículo 42: El prestador tiene la obligación de dar la baja solicitada por elcliente al momento que este lo solicitare y con la misma modalidad en que aquelhaya solicitada el alta, o mediante cualquiera de las otras habilitadas. Dentrode las setenta y dos (72) horas de efectuada la solicitud, el prestador deberáremitir al cliente una constancia de baja del servicio. El prestador no podrácondicionar de manera alguna la baja de contenidos y aplicaciones deinformación y entretenimiento.

Los prestadores deberán disponer de mecanismos de gestión y auditoria neutralese independientes, para el control, verificación, auditoría y validación de lasaltas, bajas y cobros por los servicios y demás conceptos.CAPITULO IX

SUSPENSION Y BAJA DEL SERVICIO
Artículo 43: En caso que las facturas emitidas por el prestador no fuerenabonadas dentro de los plazos de vencimiento pactados, el prestador podráproceder a la suspensión del servicio.

En el caso del servicio de telefonía fija, el prestador podrá suspender lasllamadas salientes, excepto las cursadas a servicios de emergencia, cuando elcliente no abonare las facturas dentro de los TREINTA (30) días corridosposteriores a su vencimiento. El prestador, previo a concretar la suspensión,deberá informar al cliente de tal situación, telefónicamente o por otros mediosal menos en DOS (2) oportunidades.

Suspendido el servicio por falta de pago de tales facturas, el cliente deberáabonar el monto adeudado, los intereses, los cargos por mora que se hubiesengenerado y el cargo de reconexión vigente, según lo establecido en lascondiciones del contrato.

Artículo 44: El prestador deberá reactivar los servicios en los siguientesplazos:

a) En el supuesto de suspensión por falta de pago: dentro de las veinticuatro(24) horas, contadas a partir del momento en que el cliente acreditare haberrealizado el pago de todo lo adeudado o suscripto el plan de pagocorrespondiente, el prestador deberá suspender cualquier procedimiento de cobrojudicial o extrajudicial que hubiera iniciado y dejar sin efecto los informescrediticios o cualquier otra medida que hubiera adoptado.

b) En el caso de suspensión indebida del servicio: en forma inmediata una vezdetectado el error o de efectuado el reclamo correspondiente. el prestador nopodrá cobrar cargo alguno durante la suspensión.

Artículo 45: En caso que el cliente no hubiere cancelado el importe adeudado enel plazo establecido en el contrato, el prestador podrá disponer la baja delservicio, previa notificación al cliente. Dicha baja no eximirá al cliente decumplir con las obligaciones contractualmente asumidas.

En el caso del servicio de telefonía fija, el prestador podrá dar de baja enforma definitiva cuando el cliente no abonare las facturas dentro de losSESENTA (60) días corridos posteriores a su vencimiento. Previo a concretar labaja el prestador deberá notificar al cliente por medio fehaciente, con almenos CINCO (5) días hábiles de anticipación, la fecha en que se concretará lamisma. La baja no implica la liberación de la obligación de pago de la deudapendiente.

Artículo 46: En el caso de ofertas conjuntas, cuando un cliente sea titular demás de un servicio e incumpla con sus obligaciones de pago respecto de uno deellos, el prestador podrá, a su elección:

a) Suspender o dar de baja, según correspondiere, únicamente el servicio enmora, manteniendo la prestación de los restantes en tanto estén pagos.

b) Intimar al cliente, por medio fehaciente, al pago de lo adeudado por elservicio impago con los recargos correspondientes, bajo apercibimiento deproceder a la baja definitiva del servicio en mora y de suspender los restantesservicios contratados. Los servicios así suspendidos se podrán mantener en eseestado hasta que el cliente pague la totalidad de su deuda, más los recargoscorrespondientes, o podrán ser dados de baja si así procediese, de acuerdo conlo establecido contractualmente.

Artículo 47: En los servicios contratados bajo la modalidad prepago, losprestadores deberán mantener activas las líneas telefónicas por un plazo desesenta (60) días corridos, contados a partir del vencimiento de la últimacarga de crédito.CAPITULO X

RECLAMOS Y SOLUCION DE CONTROVERSIAS
Artículo 48: El reclamo podrá efectuarse ante el prestador o ante el agentecomercial autorizado por aquel a tales efectos, por cualquiera de los medioshabilitados conforme lo indicado en el artículo 15 del presente reglamento.

Artículo 49: El prestador deberá resolver el reclamo del cliente, como máximo,dentro de los siguientes plazos:

a) Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio en tres (3) díashábiles.

b) Reclamos por facturación en cinco (5) días hábiles.

c) Otros reclamos en diez (10) días hábiles.

(Artículo sustituido por art. 2° de la ResoluciónN° 363/2018 del Ministerio de Modernización B.O. 29/06/2018)

Artículo 50: En los supuestos en que el reclamo por facturación fuere resueltoa favor del cliente y éste hubiere abonado un importe mayor al que finalmentese determine, el prestador deberá reintegrar la diferencia correspondiente conmás sus intereses, que se calcularán a la misma tasa pactada contractualmentepara los casos en que el cliente incurriere en mora.

En caso de reclamo por facturación por el servicio de telefonía fija, que fuereresuelto a favor del cliente, el prestador efectuará el reintegro dentro de losTREINTA (30) días corridos de resuelto el reclamo en efectivo, cheque,acreditación en la cuenta en la que se efectuara el débito o acreditación en laprimer factura que emita. Para esta última opción, si el proceso de facturaciónno lo permitiere la acreditación se podrá efectuar en la subsiguiente factura.

Si se considerase correcta la factura impugnada, el cliente deberá pagar laparte no cobrada con más sus recargos por mora, desde el vencimiento hasta lafecha del efectivo pago, con la tasa pactada contractualmente para los casos enque el cliente incurriere en mora.

Artículo 51: El prestador no podrá enviar informes crediticios por conceptosreclamados en la medida que hubiere un reclamo pendiente de resolución.

Si el prestador hubiere enviado un informe y el cliente abonare conposterioridad los importes adeudados, el prestador deberá informar a la entidadde informes comerciales y crediticios tal circunstancia, dentro del plazo de tres(3) días hábiles de percibido el pago.

Artículo 52: El cliente que no hubiere recibido respuesta del prestador a sureclamo en los plazos establecidos en este reglamento o que, habiéndolorecibido, no se encontrare satisfecho con la respuesta recibida, podrá optarentre:

a) Presentar su reclamo ante la Autoridad de Aplicación, de conformidad con loprevisto en este reglamento, o

b) Presentar su reclamo de acuerdo con lo previsto en la Ley N° 24.240 deDefensa del Consumidor, por ante el organismo competente para la defensa delconsumidor en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las jurisdiccioneslocales.

El cliente que hubiere optado por seguir el procedimiento de la Ley N° 24.240,no podrá presentar su reclamo ante la Autoridad de Aplicación por la mismacuestión.

Artículo 53: La Autoridad de Aplicación dictará un procedimiento de resoluciónde conflictos entre prestadores y sus clientes, que contemple la gratuidad delos actos y la informalidad a favor de los clientes.

Artículo 54: La Autoridad de Aplicación podrá disponer, mediante resoluciónfundada, que el prestador:

a) Se inhiba de suspender o dar de baja el servicio.

b) Rehabilite el servicio suspendido o dado de baja.

c) Reintegre los cargos cobrados indebidamente.

Artículo 55: La Autoridad de Aplicación resolverá los reclamos conforme lasprevisiones de la Ley N° 19.549 de Procedimientos Administrativos y su DecretoReglamentario N° 1759/72 (t.o. 1991). La resolución definitiva adoptada por laAutoridad de Aplicación podrá ser recurrida tanto por el cliente como por elprestador.CAPITULO XI

COMPENSACION A FAVOR DEL CLIENTE
Artículo 56: Los incumplimientos por parte de los prestadores de lascondiciones de servicio establecidas, darán derecho a los clientes a unacompensación. La procedencia, determinación y modalidad de cancelación de dichacompensación será establecida por la Autoridad de Aplicación.

En los contratos se deberán consignar los derechos y deberes que surgen delpresente artículo.

(Artículo sustituido por art. 3° de la ResoluciónN° 363/2018 del Ministerio de Modernización B.O. 29/06/2018)CAPITULO XII

INFRACCIONES AL REGLAMENTO
Artículo 57: El incumplimiento por parte del prestador de las obligacionesestablecidas en el presente reglamento, será sancionado por la Autoridad deAplicación, de acuerdo con lo dispuesto por las respectivas licencias, la LeyN° 27.078 y el régimen de sanciones vigente.

Artículo 58: La Autoridad de Aplicación verificará los incumplimientosdenunciados y, una vez comprobada la falta, evaluará la sanción a aplicarteniendo en consideración, además de lo establecido en el régimen de sancionesvigente, las siguientes circunstancias:

a) La gravedad de la falta.

b) Los antecedentes del prestador con relación al cliente.

c) Sus antecedentes generales.

d) Las reincidencias.

e) El ocultamiento deliberado del incumplimiento, mediante registracionesincorrectas, declaraciones erróneas u otros arbitrios similares.

f) El reconocimiento de la infracción y su reparación.

Artículo 59: La violación a las disposiciones al presente reglamento imputablesa un prestador, verificadas de oficio o a solicitud de parte, seránsusceptibles de ser sancionadas conforme con el régimen sancionatorio vigente.TITULO II

SERVICIOS DE TELEFONÍA

CAPITULO I

PRESTACION DEL SERVICIO
Artículo 60: Los clientes de los Servicios de Telefonía tendrá derecho: a) aportar el número telefónico, b) a seleccionar el prestador de larga distanciade telefonía fija, c) a su elección, a recibir información y entretenimiento yd) a que el prestador proceda al bloqueo del dispositivo hurtado, robado operdido conforme la normativa vigente.

Artículo 61: Los clientes del servicio de telefonía fija tendrán, además, lossiguientes derechos:

a. A que el prestador le exhiba la información sobre la que está basada sufacturación, y a que le sea entregado gratuitamente el detalle de llamadas dela factura reclamada.

b. A que el prestador incorpore en forma automática y gratuita el nombre,domicilio, localidad y número de teléfono del cliente en la guía telefónica dela zona correspondiente. Si el cliente optase por no figurar en guía o indicaseque en su lugar figure quien efectivamente ocupa dicho inmueble, deberásolicitarlo expresamente, pagando un cargo específico si correspondiere. Elprestador suministrará al cliente, anualmente y en forma gratuita, la guíatelefónica de la zona de su domicilio.

Artículo 62: El prestador brindará el servicio de acuerdo con los requisitos decalidad establecidos en la norma vigente y en los términos y condiciones delrespectivo contrato.

El prestador no podrá facturar ni cobrar productos o servicios que no esténexpresamente incluidos en el contrato o que no fueren solicitados expresa einequívocamente con posterioridad a su celebración. Cuando no haya constanciaque el cliente ha solicitado expresamente estos servicios adicionales, elprestador no permitirá efectuar este tipo de comunicaciones con cargo alcliente, el que tampoco estará obligado a su pago.

La facturación de contenidos y aplicaciones de información y entretenimientodeberá efectuarse de manera detallada y que permita la rápida identificaciónpor parte del cliente.

Tampoco se podrán facturar ni cobrar servicios ofrecidos en promocionesespeciales propias o de terceros sin la previa y expresa aceptación delcliente.

El prestador podrá proporcionar al cliente en forma gratuita otros serviciospropios o de terceros, salvo expresa manifestación en contrario por parte delcliente.

El prestador deberá posibilitar al cliente el ejercicio de la portabilidadnumérica de forma segura, económica y rápida, conforme las normas vigentes,debiendo difundir su ejercicio conforme los planes que acuerde con la Autoridadde Aplicación.

Artículo 63: El prestador deberá garantizar, a las personas con discapacidad,el acceso al servicio en condiciones equiparables de uso al resto de losclientes, de conformidad con la normativa aplicable y la reglamentación quedicte la Autoridad de Aplicación.

Artículo 64: El prestador deberá asegurar a todos los clientes el accesogratuito a las líneas telefónicas de servicios de emergencia, en especial losde policía, bomberos, salud pública y defensa civil, de acuerdo a loestablecido en el Plan Fundamental de Numeración Nacional.

Artículo 65: El prestador del Servicio de Comunicaciones Móviles podráproporcionar mecanismos para la gestión de desvío de llamadas y para laactivación y desactivación inmediata de la casilla de mensajes o del correo devoz.

Artículo 66: Todos los precios y los cargos correspondientes a los serviciosTIC son libres y de exclusiva responsabilidad del prestador.

Artículo 67: Los precios establecidos por el prestador dentro de cada una delas diferentes modalidades de contratación y las condiciones comerciales detodos los planes deberán ser razonables y no discriminatorios.

(Segundo párrafo derogado por art. 4° de la ResoluciónN° 1150/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.3/7/2019)

Artículo 68: Las facturas emitidas por el prestador deberán contener, comomínimo, la siguiente información:

a) La identificación del cliente, del plan contratado, del abono y de los demásservicios con sus respectivos importes.

b) El período de facturación, indicando fecha de inicio y finalización de todoslos servicios, incluyendo los de roaming, en su caso.

c) El crédito incluido en el plan contratado.

d) El crédito consumido, con la indicación de aquellos incluidos en el plancontratado y el excedente.

e) La fecha de vencimiento de la factura y la estimada de la próxima factura.

f) El aviso de deuda, sus respectivos montos y periodos, en su caso.

g) La tasa de interés a aplicar en caso de mora.

h) Los números de las líneas telefónicas gratuitas, el domicilio de lasoficinas comerciales y la información sobre los medios de atención al cliente.

i) En su caso, las bonificaciones devengadas a favor del cliente, su detalle yel saldo resultante a pagar.

Artículo 69: En el caso del servicio de telefonía fija, el prestador deberáindicar en sus facturas, sin cargo adicional para el cliente, aún en lasdetalladas, la cantidad global llamadas local y su importe o unidades detasación, la cantidad global de llamadas larga distancia nacional y su importeo unidades de tasación, así como la cantidad de llamadas y minutos de largadistancia internacional, discriminándolos de acuerdo a la franja horaria en lasque se generaron para las llamadas de larga distancia nacional e internacional.CAPITULO II

ROAMING NACIONAL E INTERNACIONAL
Artículo 70: El prestador deberá brindar información general sobre el serviciode roaming nacional o internacional a través de los medios disponibles deatención al cliente.

En particular, el cliente podrá solicitar se le informe sobre:

a) Los precios de los servicios de voz, datos, mensajes de texto y mensajesmultimedia, con indicación de cada categoría, en entrante o saliente, incluidosen el precio final los tributos correspondientes, diferenciados por país ozona.

b) Los planes y los paquetes disponibles.

c) La cobertura de los servicios de cada país o de cada zona.

d) Las modalidades y los procedimientos para la activación y desactivación decada servicio.

e) La configuración del servicio según los modelos de equipo terminalesprovistos por el prestador.

f) Los servicios de atención al cliente en cada país o zona con indicación delas líneas telefónicas gratuitas si las hubiere.

g) La modalidad de tasación y facturación de los servicios.

Artículo 71: El prestador deberá informar al cliente, en forma gratuita einmediata, mediante el envío de un SMS, los precios de los servicios de comunicacionestelefónicas de entrada y salida, de datos móviles y de mensajería, segúncorresponda, cuando éste se conecte a una red que no es la propia.

El uso del servicio se entenderá como la aceptación, por parte del cliente, delas condiciones comerciales informadas.CAPÍTULO III

PROCEDIMIENTO EN CASOS DE ROBO, EXTRAVIO O HURTO
Artículo 72 : El prestador es responsable, ante la Autoridad de Aplicación, decumplir con el Procedimiento para el Bloqueo de Terminales con Reporte de Robo,Hurto o Extravío y la Identificación de IMEI Irregulares, dictado a través deResolución N° 2459/2016 del Ente Nacional de Comunicaciones (ENACOM), o aquellaque la sustituya.

El prestador dispondrá de al menos un canal para denuncias por robo, hurto oextravío las veinticuatro (24) horas del día, los trescientos sesenta y cincodías del año, no pudiendo discriminar en cuanto al proveedor del terminal.

El cliente deberá cumplir las obligaciones contenidas en dicha resolución.TÍTULO III

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
Artículo 73: El prestador deberá mantener publicada y actualizada lainformación relativa a las características de los servicios de acceso aInternet ofrecidos o contratados, según sea el caso, su velocidad, calidad delenlace, naturaleza y garantías del servicio, todo ello en conformidad con lanormativa que al efecto dicte la Autoridad de Aplicación. Dicha obligación secumplirá mediante la publicación y difusión de la referida información en unsitio web especialmente acondicionado para estos efectos por cada prestador, elque deberá contar con un enlace destacado desde su sitio web principal.

Artículo 74: El prestador deberá poner a disposición del cliente y entregar porescrito a solicitud de éste, al menos, la siguiente información actualizadapara cada plan y/o servicio que comercialice:

a) Características comerciales del plan o servicio ofertado, indicando al menosvelocidades, límites de descarga y garantías del servicio.

b) Tasas de agregación o de sobreventa utilizadas.

c) Indicadores técnicos de calidad de servicio.

d) Tiempos de reposición del servicio.

e) Calidades y disponibilidades de los enlaces.

f) Medidas de gestión de tráfico y administración de red.

El prestador deberá entregar al cliente, al momento de celebrar la contratacióny con la factura del servicio, una etiqueta que contenga la informaciónsuficiente acerca del precio, performance y otras características del serviciocontratado.

La etiqueta deberá contener los conceptos y respetar el formato del modelo deetiqueta que obra en Anexo A del presente. El ENTE NACIONAL DE COMUNICACIONESpodrá actualizar y modificar el modelo de etiqueta sin alterar los contenidos.

Artículo 75: El prestador de servicios de acceso a Internet deberá preservar laprivacidad y seguridad del cliente durante la utilización del servicio.

Artículo 76: El contrato de Acceso a Internet deberá especificar, como mínimo,además de lo requerido en el artículo 27 del presente reglamento, lo siguiente:

a) Características del servicio de acceso a Internet.

b) El cumplimiento de lo establecido en la Ley N° 25.690, especificando lascaracterísticas operativas del software de protección y las instrucciones paraque el cliente pueda operarlo.

c) Otras prestaciones propias del servicio, incluyendo siempre todas aquellasque generen cobros al suscriptor.

d) Los precios de las prestaciones.TÍTULO IV

SERVICIO DE RADIODIFUSIÓN POR SUSCRIPCIÓN
Artículo 77: El contrato del Servicio de Radiodifusión por Suscripción deberácontener explícitamente, como mínimo, además de lo requerido en el artículo 27del presente reglamento, lo siguiente:

a) El listado de señales y de los servicios que componen el plan contratado.

b) Información y condiciones relacionadas con posibles modificaciones en lacantidad y tipo de canales incluidos en el plan contratado y eventualescompensaciones producto de lo anterior.

c) Servicios de bloqueo de contenidos y aplicaciones de información yentretenimiento o servicios a petición expresa del cliente o servicios decontrol parental.

d) Otras prestaciones propias del servicio, incluyendo siempre todas aquellasque generen cobros al cliente.

e) El precio de las prestaciones, modalidades y servicios.

Artículo 78: El acceso a servicios, modalidades o prestaciones cuyos precios noestén incluidos dentro del valor del plan contratado, deberá ser habilitadoexpresamente por el cliente.

Artículo 79: El prestador no podrá modificar, sustituir o eliminar los canalesque componen el servicio sin previo aviso al cliente, con una antelación menora treinta (30) días corridos previos a su implementación, pudiendo el clienteoptar por la baja del servicio sin cargo. (Párrafo sustituido por art.5° de la ResoluciónN° 1150/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.3/7/2019)TÍTULO V

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Y TRANSITORIAS
Artículo 80: Dentro de los SESENTA (60) días hábiles contados a partir deldictado de este reglamento, los prestadores deberán presentar ante el ENTENACIONAL DE COMUNICACIONES y la DIRECCIÓN NACIONAL DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR,la totalidad de los modelos de contratos que propondrán para ser suscriptos consus clientes, que se ajustarán a las disposiciones de este Reglamento, lasLeyes Nros 24.240 y 27.078, y a la normativa aplicable. Dentro del plazo deTREINTA (30) días hábiles, los citados organismos podrán observar los modelospropuestos, debiendo los prestadores adecuar su redacción a las observacionesplanteadas. Durante este proceso y en forma transitoria, los prestadores usaránlos modelos de contratos vigentes.

(Artículo sustituido por art. 5° de la ResoluciónN° 363/2018 del Ministerio de Modernización B.O. 29/06/2018)

Artículo 81: En el caso de los servicios dados de alta con anterioridad aldictado del presente reglamento, a partir de la implementación del sistema quedefina la autoridad aplicación los prestadores deberán facilitar y fomentar eluso de la clave personal prevista en al artículo 23.

(Artículo sustituido por art. 6° de la ResoluciónN° 363/2018 del Ministerio de Modernización B.O. 29/06/2018)

Artículo 82: Dentro de los noventa (90) días de la publicación del presente, laAutoridad de Aplicación establecerá las normas y procedimientos necesarios parala aplicación de lo dispuesto en el artículo 56 de este reglamento.

La Autoridad de Aplicación podrá disponer la publicación del presentereglamento en medios gráficos por parte de los prestadores que por suenvergadura considere pertinente.Anexo A

"Modelo de Etiqueta"

Servicio de Acceso a Internet  Antecedentes Normativos:

- Anexo I, art. 14, primer párrafo sustituido por art. 1° de la ResoluciónN° 1150/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.3/7/2019; derogado por art. 1° de la ResoluciónN° 1522/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.12/9/2019;

- Anexo I, art. 26, sustituido por art. 2° de la ResoluciónN° 1150/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.3/7/2019; derogado por art. 1° de la ResoluciónN° 1522/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.12/9/2019;

- Anexo I, art. 30, párrafo sustituido por art. 3° de la ResoluciónN° 1150/2019 de la Secretaría de Gobierno de Modernización B.O.3/7/2019;

- Anexo I, art. 26, último párrafo incorporado por art. 1° de la ResoluciónN° 363/2018 del Ministerio de Modernización B.O. 29/06/2018;

- Anexo I, art. 79 sustituido por art. 4° de la ResoluciónN° 363/2018 del Ministerio de Modernización B.O. 29/06/2018.